カスタマーハラスメントに対する当社の考え方

JTグループの経営理念である「4Sモデル」の追求は、「お客様を中心として、株主、従業員、社会の4者に対する責任を高い次元でバランスよく果たし、4者の満足度を高めていく」という考え方です。
私たちは、「4Sモデル」の追求を通じ、中長期にわたる持続的な利益成長の実現を目指しており、お客様に対しては、多様な嗜好・ニーズを満たすことはもちろん、それ以上の価値を提供し得る優れた製品・サービスをお届けします。

一方で、お客様からの言動の中には、妥当性を欠く内容の要求や、社会通念上不相当な言動があり、従業員の尊厳を傷つけ、職場環境の悪化や他のお客様への悪影響を招くもの（カスタマーハラスメント）もあります。

JTでは、従業員の人権を尊重し、お客様に新たな価値・満足を継続的に提供していくため、カスタマーハラスメントには毅然と対応することとし、「カスタマーハラスメントに対する考え方」を定めました。

「カスタマーハラスメント」となる行為

JTではカスタマーハラスメントを「お客様等による妥当性を欠いた要求や、社会通念上不相当な言動（暴言、暴行、脅迫等）により、従業員の就業環境を害されること」と定義します。

以下の記載は例示であり、これに限るものではありません。

暴力、威嚇、脅迫、強要と判断される行為
暴言、性的な言動、誹謗中傷、人格否定、ストーカー行為その他人格を攻撃する、または差別的言動
長時間にわたる拘束、執拗な問い合わせ
社員等の個人情報等のSNS等への投稿
過剰な金品の要求、特別対応の要求、実現不可能な要求、その他態様が社会通念に照らして著しく不相当と認められる要求

※: 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」、東京都「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」および「カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン）」を参考に作成

カスタマーハラスメントへの対応

対象となる行為があったとJTが判断した場合には、サービスの提供やカスタマーサポートの対応をお断りさせていただく場合がございます。
また、JTが悪質と判断した場合には、警察や弁護士に相談等したうえで、適切に対処いたします。

これらの取り組みを通じ、お客様と従業員の人権を共に尊重し、お客様の信頼や期待に応える商品やサービスを継続的に提供できるよう取り組んでいきます。